Stačí málo a zákazník odejde spokojený (2 minuty čtení)

26.7. 2016 Jakub Vlček 1909x

gasthof

Chcete konkrétní případ zákaznického full servisu? Rakouský, zapadlý gasthof – příjezd skoro po lesních cestách. Pěkně opravený (ale na pohled nijak nákladně), typicky alpský penzion.

Po příjezdu přichází starší žena, který vypadá jako majitelka penzionu a za ní pravděpodobně její manžel. Oba se osobně vítají s hosty. Žena zavede hosty do pokoje a se slovy „formaliten später“ (formality později) je nechává odpočinout si po dlouhé cestě. Večeře se servíruje v 18:30 – žádné hotelové od-do, ale pokud by hosté chtěli, určitě není problém večeři dostat třeba o půlnoci. První pivo na zahrádce je na účet podniku…

3 chodová večeře a salát, lehká konverzace s hostiteli, ráno snídaně a „problém“. V gasthofu neberou platební karty – hosté tedy navrhují, že sjedou k bankomatu a vrátí se zpět. Nakonec se situace vyřeší pomocí smartbankingu a zahraniční platby. Po celou dobu jsou hostitelé v klidu, nechtějí vidět výpis o platbě, ani např. doklady hostů. Stačilo jen jméno a kontakt – hlavně e-mail. Nakonec přichází opravdový majitel penzionu a to je ten největší šok.

Ti hodní „manželé“ vůbec nejsou majiteli penzionu, ale normálními zaměstnanci. A právě tím přístupem, který je daleko přes hranice běžných zaměstnanců celou dobu tvořili tu atmosféru, pro kterou se sem hosté rádi vracejí, i když vlastně kolem není nic moc zajímavého.

Jaký je závěr? Když si celý příběh (který je zcela dle skutečnosti) přečtete, najdete v něm všechny poučky, jak komunikovat se zákazníky a udržet si je – přirozeně zakomponované do celého procesu/pobytu :)

Komentáře